Garantias, retenções e saldo reservado
Se um pagamento for contestado, parte do seu saldo pode ficar reservada enquanto o caso é analisado. Acompanhe o valor reservado na Carteira e considere essa indisponibilidade ao planejar seus pagamentos e saques.
Como funciona
- Saldo reservado não fica disponível para saque até a retenção ser removida.
- Retenções podem ocorrer por disputa, validação de segurança ou regra de risco.
- O valor reservado sai do saldo da carteira e volta a ele se a reserva for liberada. Enquanto a reserva durar, a Carteira mostra abaixo do saldo quanto está reservado.
- Mantenha uma reserva de caixa para cobrir seus compromissos enquanto houver valores indisponíveis.
- Planeje o caixa: retenções podem ocorrer com mais frequência em operações internacionais (CN/HK ↔ BR) por prazos de entrega e fuso horário.
- Se houver bloqueio sem motivo claro, fale com o suporte da ByteMax com o ID da ordem/pagamento e prints com minimização de dados.
Reembolsos
- Na Carteira, clique em Reembolsar na linha do recebimento (o botão só aparece em recebimentos concluídos que o provedor pode estornar).
- Informe o valor a reembolsar, respeitando o máximo exibido na tela.
- Digite os últimos 4 caracteres do ID do pagamento original (ex.: PAGAMENTO-000123 → 0123).
- Clique em Revisar reembolso, confira e clique em Confirmar reembolso. O valor reembolsado é deduzido do seu saldo e volta para a conta Pix que pagou.
- Acompanhe na Carteira: a linha do recebimento mostra o valor reembolsado e o status Reembolso parcial ou Reembolsada.
- Finalize o reembolso e mantenha um registro escrito do acordo com o pagador.
Boas práticas
- Responda disputas rapidamente e envie evidências bem organizadas e legíveis.
- Mantenha KYC/KYB concluído e dados do cadastro atualizados (obrigatório para receber pagamentos).
- Registre por escrito o combinado (valor, prazo, entrega) e guarde IDs de ordem/pagamento.
- Evite mudanças de última hora e entrega para terceiros sem confirmação explícita.
- Se optar por reembolsar, documente o acordo com o pagador e guarde os IDs para rastreabilidade.
- Antes de reembolsar, valide se os dados do pagador (nome/CPF/CNPJ) batem com a ordem para reduzir risco de fraude.
Perguntas frequentes
- Por que parte do meu saldo está reservado?
- Mais comum por disputa, validação de segurança ou regra de risco. Confira as contestações recebidas na página Contestações e as notificações.
- Posso sacar o saldo reservado?
- Não. Apenas saldo disponível pode ser sacado. O saldo reservado libera após a causa ser resolvida.
- Quando faz sentido reembolsar?
- Quando houve erro de valor, cancelamento ou acordo com o pagador para resolver um problema. Documente o acordo e guarde os IDs de ordem/pagamento.
- Como evito retenções?
- Reduza disputas (política clara e evidências), entregue apenas após confirmação e mantenha cadastro e KYC/KYB atualizados.
Precisa de ajuda? Fale com o suporte da ByteMax
Se algo não bater com o que você vê na tela, siga o que aparece nela e envie estas informações para agilizar o atendimento.
- ID do pagamento/ordem (ex.: PAGAMENTO-000123 ou ORDEM-000123).
- Data e horário aproximado (inclua fuso: UTC ou BRT (UTC-3)).
- Valor, moeda e status exibido.
- Prints sem dados sensíveis desnecessários (mas com o ID visível).
- Se houver disputa: 1 ou 2 prints do chat mostrando o acordo e os comprovantes relevantes.